Het behalen van het service level op een klantcontact afdeling blijft altijd een uitdaging voor de meeste klantenservice manager. Door veranderend telefoonaanbod, zieke medewerkers of het ontbreken van inzicht in hoe er wordt gepresteerd kan het service level van een klantcontact afdeling aangetast worden.
De vraag is hoe je er voor kunt zorgen dat je wel een perfect service level kan halen op jouw klantcontact afdeling. Ook tijdens onverwachte omstandigheden.
- Forecast de verwachte telefoon, chat en e-maildruk 📈
Ga aan de slag met data! Vanuit verschillende systemen, zoals het telefoniesysteem, kun je inzicht krijgen in de hoeveelheid binnenkomende telefoongesprekken per dag. Door formules te gebruiken, zoals Erlang-C, kun je een berekening maken van het aantal benodigde agenten op basis van jouw service level. Vaak kun je dit met een WFM oplossing naar voren halen of handmatig uit het telefoniesysteem door middel van een export. - Zorg voor een sluitend rooster 📅🔄
Na het opvolgen van de eerste tip, heb je nu inzicht gekregen in het benodigde aantal agenten om het service level te behalen. Maar hoe zorg je er nu voor dat er genoeg agenten aanwezig zijn. Ten eerste zal je een inventarisatie moeten maken van de huidige werktijden en vaardigheden van het team. Hierdoor krijg je inzicht in de capaciteit. Vervolgens combineer je de capaciteit van de medewerkers met de forecast. Dit resultaat in een rooster, waar je gelijk inzicht krijgt op welke momenten je capaciteit te kort hebt of te veel hebt.
🏆 Wist je dat door deze methode te gebruiken je zo maar 2% op jouw personeelskosten kunt besparen? - Houd rekening met uitval van medewerkers ❌🔍
Uitval gebeurt helaas altijd, ook op de meest slechte momenten. Om je service levels op pijl te houden is het advies om hier ook rekening mee te houden in de forecast van het aantal agenten. Door over een bepaalde periode te analyseren wat het uitvalspercentage is, kan je uitvallers opvangen, zonder dat dit extreme gevolgen heeft voor je service levels.
Om deze drie tips toe te passen op jouw klantenservice afdeling kun je gebruik maken van een WFM systeem, zoals Rooster Planner. Lees ook onze blog hoe je een goede WFM oplossing uitzoekt.