Waarom Excel niet geschikt is voor workforce management in multichannel contactcenters
Workforce management (WFM) is cruciaal voor het succes van moderne contactcenters, vooral in een wereld waarin klanten via meerdere kanalen communiceren. Hoewel Excel vaak wordt gebruikt voor planning en roostering, kent het duidelijke beperkingen. Hieronder bespreken we tien redenen waarom Excel niet geschikt is voor WFM in multichannel contactcenters en waarom professionele WFM-oplossingen een beter alternatief zijn.
- Beperkt tot Erlang-C, niet geschikt voor multichannel
Excel gebruikt het Erlang-C-model, wat specifiek is voor inbound telefonie. Online kanalen zoals e-mail, chat en messaging gedragen zich echter anders. Professionele WFM-software werkt met geavanceerde algoritmen die rekening houden met de unieke eigenschappen van elk kanaal, waardoor het plannen over meerdere kanalen accurater wordt. - Geen realtime inzicht
Excel heeft doorgaans geen integratie met ACD- of telefonieplatforms. Hierdoor worden verkeerspatronen niet automatisch aangepast en is realtime inzicht in roosteropvolging of adherence onmogelijk. Dagsturing en intraday management worden hierdoor veel complexer. - Kwetsbaarheid door afhankelijkheid van personen
Vaak wordt een Excelbestand beheerd door één persoon, die het ook verder ontwikkelt. Dit maakt het proces kwetsbaar. Als deze persoon ziek is of de organisatie verlaat, ontstaan grote problemen. Complexe formules en verborgen fouten maken Excel moeilijk te beheren. - Simulaties en scenario’s zijn bewerkelijk
Het uitvoeren van simulaties en scenarioanalyses – bijvoorbeeld voor weersinvloeden of verkeersproblemen – is vrijwel onmogelijk in Excel. Professionele WFM-tools maken dit proces eenvoudig en snel, waardoor betere strategische beslissingen kunnen worden genomen. - Gedeeld gebruik brengt risico’s met zich mee
Excel is niet ontworpen voor gedeeld gebruik. Toegangs- en bewerkingsrechten zijn moeilijk te organiseren, en versiebeheer is vaak problematisch. Dit verhoogt het risico op fouten, zoals verdwenen formules of verkeerde wijzigingen door onervaren gebruikers. - Beperkte medewerkerbetrokkenheid
Het ondersteunen van medewerkers met functies zoals verlofaanvragen of dienstenruil is essentieel voor betrokkenheid. Dit is met Excel niet mogelijk. Moderne WFM-oplossingen bieden gebruiksvriendelijke self-serviceopties, zelfs buiten kantooruren. - Roosterwijzigingen zijn lastig bij te houden
Na publicatie van het rooster ontstaan vaak wijzigingen door ziekte of verzoeken van medewerkers. Deze moeten handmatig worden bijgewerkt in Excel, wat inefficiënt en foutgevoelig is. WFM-software automatiseert dit proces en biedt overzicht. - Moeilijkheden bij vernieuwing
Innovaties zoals skill-based routing of nieuwe communicatiekanalen toevoegen, vereisen in Excel veel handmatig werk. Professionele WFM-tools kunnen flexibel worden aangepast aan veranderende eisen, zonder de complexiteit te verhogen. - Beperkte integratiemogelijkheden
Excel kan nauwelijks worden gekoppeld met externe applicaties zoals telefonieplatforms of CRM-systemen. WFM-oplossingen daarentegen bieden uitgebreide integraties, wat processen zoals verloning en rapportage efficiënter maakt. - Geen ondersteuning voor analyses en verbetercycli
Een volwassen WFM-proces omvat meer dan alleen roosters maken. Het vereist analyses en continue verbetering. Excel biedt geen tools voor deze cyclus, terwijl gespecialiseerde WFM-software dit standaard ondersteunt.
Conclusie
Hoewel Excel een toegankelijke optie lijkt, is het duidelijk dat het de uitdagingen van een modern contactcenter niet aankan. Het is inefficiënt, foutgevoelig en beperkt in functionaliteit. Professionele WFM-oplossingen bieden de flexibiliteit, automatisering en analyses die nodig zijn om een contactcenter effectief te beheren en toekomstbestendig te maken.